Comment traiter les réclamations des clients ?

Les réclamations des clients font parties intégrante des sites e-commerce. C’est un élément à ne pas prendre à la légère parce qu’il contribue au succès de la boutique en ligne et à fidéliser les consommateurs. Pour maintenir une bonne politique de qualité, il est essentiel de savoir gérer et exploiter les demandes des acheteurs.

Adaptez votre service en fonction des besoins des clients

Il faut mettre en place une stratégie pour gérer les mécontentements avec efficacité afin d’apporter une entière satisfaction au consommateur. La politique mise en œuvre doit être conforme aux normes ISO 9001 et ISO 10002. En effet, vous devez être en mesure de trouver une solution dans le plus bref délai possible. De plus, faites savoir à votre client que votre boutique est apte à résoudre le problème. Pour mettre en place cette nouvelle politique, ou pour l’optimiser si elle existe déjà, l’entreprise peut faire appel à des professionnels en conseil qualité.

Tirez avantages des réclamations

Ce sont des outils importants pour l’amélioration de la performance, car les informations reçues peuvent être utilisées par l’entreprise pour résoudre des problèmes futurs. En effet, l’analyse de ces données permet de déceler un dysfonctionnement au sein de la société. Ainsi, il sera facile de détecter la provenance exacte du problème pour donner satisfaction au client et d’éviter qu’un cas similaire se reproduise. De ce fait, vous gagnez en rapidité en traitement et les consommateurs sont amenés à revisiter votre site grâce à la qualité de votre service. En ayant recours à un service de conseil qualité, une équipe d’experts prendra en charge ce suivi.

Entretenez une bonne relation avec les clients

Durant le processus de traitement, il est essentiel de rester professionnel. En effet, la personne responsable doit toujours témoigner de l’empathie envers les acheteurs mécontents. De plus, il faut lui tenir au courant au fur et à mesure de l’évolution de sa demande. Dans certains cas, la société peut déployer une technique de dédommagement. L’entreprise doit avoir divers moyens pour compenser son erreur : des tarifs réduits, des bons de réductions ou tout simplement le remboursement du produit.

http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/relation-client/

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