Le service téléphonique d’une entreprise peut être en interne (insourcing) ou en externe (outsourcing). Il s’agit d’un service consacré uniquement à la relation téléphonique avec les clients. Selon la taille, les moyens budgétaires et les objectifs de l’entreprise, celle-ci peut développer un call center internet ou externe.
Les raisons d’opter pour les services d’un call center
Pour une entreprise qui veut garder son service téléphonique en interne, son choix est surtout motivé par un souci de protectionnisme. Dans ce cas, l’entreprise estime qu’elle a une plus grande connaissance de ses clients, avec lesquels elle veut garder le plus de proximité possible. Par ailleurs, le choix de l’entreprise de développer un call center en insourcing dépend également de la nature de ses activités.
Par contre, la mise en place d’un tel service en interne coûte cher pour une entreprise, notamment si ses besoins sont importants et le trafic téléphonique irrégulier avec des pics d’activité. Ce service nécessite également la disponibilité de ressources qualifiées. Le recours à un call center à Madagascar est ainsi une solution à moindre coût. L’entreprise peut se délester des dépenses éventuelles de recrutement de personnes affectées à ce service. Grâce à l’externalisation, l’entreprise peut également bénéficier d’un matériel spécialisé utilisé par le prestataire externe et d’un personnel formé spécialement au métier de télémarketing. L’opération d’externalisation du service call center va ainsi permettre à l’entreprise de se consacrer pleinement aux activités relatives à son cœur de métier.
Par ailleurs, les opérateurs en externe peuvent travailler suivant des horaires flexibles, assurant ainsi une veille permanente pour recevoir les appels des clients. Dans ce cas, l’entreprise est assurée de ne perdre aucun appel et peut ainsi améliorer son image.
Les avantages de l’externalisation avec un call center
Outre les aspects financiers de l’externalisation du service call center de l’entreprise, son principal avantage est de pouvoir améliorer les ventes. En effet, le prestataire externe peut être chargé de missions de prospections dont l’objectif est de tendre à transformer chaque appel en vente. Plus concrètement, l’objectif quantitatif d’un centre d’appels externe est de transformer autant que possible les appels en intention d’achat. L’externalisation du call center est ainsi une occasion pour l’entreprise d’élargir le nombre de ses clients potentiels. Par ailleurs, externaliser le call center permet à l’entreprise d’éviter à ses collaborateurs de passer toute la journée au téléphone. En interne, ce métier fait souvent l’objet d’un turn-over important. L’externalisation permet ainsi de valoriser les ressources humaines sur le cœur de métier de l’entreprise, tout en bénéficiant d’un service client professionnel, dont la mission est personnalisable selon les objectifs de l’entreprise.
Il est par contre indispensable de bien choisir la société qui va prendre en charge l’externalisation du call-center, et d’établir un cahier des charges précis, car avec un mauvais prestataire externe, l’entreprise risque de ternir son image auprès de ses clients